Cuando era (más) joven me pasé años viendo la televisión en inglés. Primero me aficioné a los programas de BBC World y luego me enganché a ver Friends en versión original.

Al principio no entendía la mitad de lo que oía. No tenía nada que perder así que insistí. Cuando por fin me acostumbré al acento británico, cambié al americano y tuve que empezar de nuevo.

Mi esfuerzo tuvo su recompensa cuando me marché a vivir al extranjero y me di cuenta de que podía hablar inglés sin haber estado en mi vida en un país anglófono. ¡Para que luego digan que ver la tele no sirve de nada!

Cuando escribes tu web también tienes que hacer el esfuerzo de hablar otro idioma, el de tu cliente. Al principio cuesta pero cuanto más te metes en él más fácil te resulta, hasta que llega un momento en el que te sale de forma natural.

Por desgracia no hay academias para aprender a hablar como tu comunidad ni tampoco puedes ver la tele en versión original. Pero sí hay algunas técnicas que puedes utilizar para hablar el lenguaje de tu cliente y aumentar la conexión de tus textos.

Meterte en la cabeza de tu cliente te ayuda a escribir mejores textos

No sé si te has dado cuenta de que cuando estás en un país extranjero es muy fácil desconectar del bullicio de tu alrededor.

Oyes a muchas personas hablando a tu alrededor pero no entiendes nada de lo que dicen o te supone hacer un esfuerzo. Al final resulta más fácil meterte en tus pensamientos y pasar del ruido de la conversación de fondo.

En cambio, si hay alguien hablando en tu idioma, aunque sea lejos, te vas a dar cuenta seguro. Es como si tuviéramos un radar siempre funcionando y en cuanto detecta dos o tres palabras que te resultan familiares tu cerebro se activa. Puedes ignorar el resto de conversaciones que tienes al tu alrededor y fijarte solo en la que eres capaz de comprender.

Lo mismo ocurre con los textos. Si lees algo que no entiendes o que sientes que no es para ti, no le dedicas más de un minuto. Por el contrario si te encuentras con un copy que habla igual que tú, todo cambia. Tienes la sensación de que hay algo en común entre eso que estás leyendo y tú.

Es como si te estuviera diciendo: «Yo te entiendo porque soy como tú».

Ese es el efecto que deberías buscar cada vez que escribes. Si conoces bien a la persona a la que te diriges va a ser más fácil generar el sentimiento de conexión. Y la mejor forma de demostrar que la conoces es hablar igual que ella.

 

4 técnicas para aprender a hablar el lenguaje de tu cliente

 

1. Habla y pregunta

Si ya estás vendiendo tu producto o servicio, charlar con alguna de las personas que ya lo han probado es lo mejor que puedes hacer.

Trata de investigar todo lo que puedas sobre el proceso de compra, desde que se dieron cuenta de que tenían un problema hasta que ya habían disfrutado de su adquisición. Te ayudará crear un pequeño cuestionario con las preguntas más importantes, pero algunas personas pueden verse intimidadas si sienten que les estás haciendo una entrevista. En ese caso es mejor dirigir la conversación de forma natural hacia los temas que te interesan.

Abre bien los oídos y toma notas sobre las ideas, palabras y expresiones que surgen durante la conversación. Sí, tienes que fijarte incluso en las palabras del usuario, porque puede que tú estés utilizando un lenguaje especializado que el resto del mundo no domina.

 

2. Bucea en Internet en busca de tu cliente ideal

Tal vez estés montando tu proyecto y todavía no hayas tenido la oportunidad de realizar tu primera venta. Aún así es importante saber todo lo posible de la persona a la que te quieres dirigir. ¿Cómo vas a vender a alguien que no conoces?

En Internet hay muchos recursos para saber más:

  • Posts y comentarios en blogs relacionados con tu nicho. No te quedes solo en lo que dice el artículo, a veces las ideas de los lectores son lo más interesante.
  • Conversaciones en foros. Esto exige un poco más de investigación porque tienes que dar con el foro adecuado, pero va a ser raro que no haya uno que te pueda ayudar.
  • Reseñas en tiendas online y sitios web especializados. Servicios como Amazon, Yelp, TripAdvisor, Bodas.net, Google Maps, Booking, Minube… permiten que los usuarios compartan sus experiencias. Según tu sector te convendrá usar unos u otros. Puedes utilizar esta técnica incluso si tu empresa no aparece en ellos, ya que siempre puedes investigar qué dicen los compradores de la competencia o de productos similares.

 

3. Indaga en redes sociales

La conversación en redes sociales es continua. Solo necesitas encontrar los lugares donde se habla de lo que a ti te interesa:

  • Twitter: utiliza la búsqueda con varios términos relacionados con tu producto o sector. Pueden ser palabras clave o hashtags.
  • Facebook: aquí la información interesante suele concentrarse en los grupos, que son el equivalente de Facebook de los foros. Si entras en https://www.facebook.com/groups/ verás algunas sugerencias, pero también puedes navegar en las diferentes categorías hasta encontrar los que te interesen.
  • Google+: ve directo a las comunidades, que son lo mismo que los grupos de Facebook.
  • YouTube: muchos youtubers suben reseñan de productos y cuentan sus experiencias con ellos.
  • Quora: esta es una red social de preguntas y respuestas. Hay mucho más contenido en inglés que en español, pero también merece la pena echarle un vistazo.

 

4. Pregunta a través de una encuesta

¿Tienes una lista de suscriptores? Entonces puedes preguntarles a ellos qué opinan sobre tu producto o servicio.

Claro que no se trata de centrar las preguntas solo en tu marca, sino en toda la experiencia del usuario, empezando antes de la compra. El problema de las encuestas es que los usuarios no suelen extenderse mucho, así que tal vez puedas preparar algún incentivo para las personas que respondan.

 

Incorpora las palabras de tus clientes en tu copy

Si has usado algunas de estas técnicas (no hacen falta que sean todas) seguro que ya tienes un gran número de apuntes que puedes utilizar. Pero es probable que te encuentres tan despistado como al principio porque es demasiada información.

En ese caso, te recomiendo separar los comentarios que has recogido en tres grandes grupos:

  1. Ideas relativas al proceso antes de la compra: todo lo que hable del problema que tenía el cliente al inicio, la búsqueda de información o la decisión de comprar un producto concreto.
  2. Impresiones sobre la compra en sí misma: cómo fue la experiencia (tanto si fue online o en una tienda física), por qué se decidió por una opción y no por otra.
  3. Comentarios sobre la post-compra: impresiones sobre el uso del producto o del servicio, de qué forma le ayudó, si se sintió decepcionado o satisfecho, como fue la atención al cliente…

Al dividir la información así lo tienes mucho más fácil para:

  • Mostrar empatía y transmitir que sabes por lo que está pasando tu cliente.
  • Demostrar que tú tienes la solución y explicarla paso a paso para que el lector la entienda.
  • Describir con más detalle qué obtendrá si al final se decide a comprar contigo.
  • Responder a reticencias o preguntas.
  • Evitar quedarte con descripciones demasiado vagas o promesas poco específicas.

Intenta respetar al máximo las ideas de los usuarios e incorporarlas a tu copy. Si después alguna no te gusta siempre tendrás la opción de darle un retoque.

Cuando dudes con la redacción de alguna de tus frases, simplemente hazte esta pregunta: ¿Se expresaría así mi cliente?

Si la respuesta es sí, ¡felicidades! Estás empezando a hablar el lenguaje de tu cliente a nivel experto 🙂

Publicado por Ana Sainz

Redactora de contenidos freelance. Autora del blog Papeles en blanco.

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18 comentarios

  1. Me gustó muchísimo, el ritmo y el manejo de la historia me sedujo, te felicito porque son esos post que leo y me quedo con muy buenas reflexiones. Me encantó la analogía que haces sobre estar en un país que no es el tuyo y como distinguimos nuestro idioma aunque esté a kilómetros de nosotros, como un radar; igual que hacen los delfines. Gracias.

    1. Me alegro mucho de que te haya gustado la introducción. Cuando relacionas conceptos nuevos con otros que ya conoces siempre es más sencillo aprender 🙂

      Un abrazo.

  2. Hola Ana,

    Esto que cuentas es imprescindible. Además es que no solo sirve para mejorar la comunicación, también para conocer las necesidades, las preocupaciones, los deseos, los problemas… de los clientes y poder ofrecer un mejor servicio.

    Un saludo.

  3. Estoy de acuerdo absolutamente. Las palabras, aunque no son la única, es una herramienta fundamental para que el cliente sienta ese «I belong», últimamente le he estado dando vueltas a este concepto. Creo que hablar el mismo idioma evita esfuerzos y al tratar de entablar una relación con un cliente genera un acercamiento de calidad que luego repercute, igual que en cualquier relación en la vida.
    Gracias por el post, Ana.

    1. Gracias a ti por el comentario. Las palabras no lo son todo, claro. Un buen diseño de marca también transmite y ayuda a crear la relación con el lector.

      Un abrazo.

  4. Puedes matar dos pájaros de un tiro visitando la zona de comentarios de influyentes de tu nicho.

    Comparar las palabras del posts y de los comentaristas (mejor aún si hay respuestas del autor), te puede hacer ver las palabras más utilizadas y algunos de sus sinónimos; así como los giros más habituales.

  5. Hola Ana,

    Es crucial hablar el lenguaje de tu cliente, porque, como bien decías, a todos nos ha pasado encontrar un artículo sobre un tema que buscábamos y cerrarlo sin acabar, porque tenías la sensación de que no te hablaba a ti.

    Para esto, la práctica y escribir frecuentemente ayudan, a la hora de mejorar tu estilo. Pero, de los consejos que has dado, sobre todo, en base a mi experiencia, me quedo con el de tratar de estar en contacto con tu comunidad y siempre escuchando lo que tienen para contarte. Ellos directamente son la mejor fuente de información que puedes tener.

    Un abrazo.

    1. Hola, Conchi:

      En tu caso tienes la comunidad de Facebook, que es una fuente de información valiosísima. Gestionar un grupo de ese tipo te acerca muchísimo a tus lectores.

      Un abrazo.

  6. Yo aprendí a hablar el lenguaje con los comentarios que recibo en mi blog y redes sociales. Es muy importante conocer a quien o quienes nos dirigimos. Por qué y para qué buscamos el tener un contacto más cercano con aquellas personas que se hacen parte de lo que hacemos en las redes. Me ha dado risa lo de la televisión, eres de los pocos que le ha sacado buen partido.
    Saludos.

  7. ¡Hola Ana!

    Si no somos capaces de hablar el lenguaje de nuestro cliente, estaremos emitiendo un monólogo. Lo importante es, como tú dices, ser capaces de comunicar y de llegar para encontrar el diálogo y, a partir de ahí, no dejar de preguntar para seguir mejorando.

    Un abrazo

    1. Si te pones en plan monologuista no te va a hablar nadie y en consecuencia no te va a comprar nadie. Dialogar, preguntar e interesarse siempre da mejores resultados.

      Un abrazo.

  8. Casi, casi, llegamos al más difícil todavía, ya que muchas veces para poder realizar el proceso hay que parar para no solo evaluar sino cambien investigar. Para mi, una parte importante es el contacto continuo y directo con él, sin contacto no podemos avanzar. Es un trabajo que hay que evaluar una y otra vez, ya que al igual que nuestro negocio evoluciona también lo hace muestro lenguaje.

    Un abrazo

    1. El lenguaje cambia con el tiempo, de eso no hay duda. Puede ser porque el negocio ha evolucionado, porque nosotros mismos hemos cambiado o porque hemos segmentado más el tipo de cliente. Por eso, como tú dices, nunca hay que dejar de investigar.

      Un abrazo.

  9. Este artículo me llega como anillo al dedo!! estoy en busca del lenguaje de mi cliente ideal, así que me gusto mucho y creo que lo voy a volver a leer!!

    Llegó en el momento justo!!!
    Gracias!!

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